Poucas coisas frustram mais uma equipe operacional do que abrir um chamado de TI e não saber quando (ou se) alguém vai resolver. Quando as bases estão espalhadas em bairros ou cidades diferentes, o problema se

multiplica: não há um técnico 'ali do lado' para resolver rápido, e cada incidente parado significa produtividade perdida na garagem ou na rota.

O que é, na prática, um SLA por severidade

SLA (Service Level Agreement) é simplesmente o compromisso formal de prazo para cada tipo de problema. Em vez de todo chamado entrar na mesma fila, cada incidente é classificado por severidade — e cada nível tem um prazo de início de atendimento definido:

› Crítico — sistema essencial fora do ar (ex.: despacho de rota, e-mail de toda a operação): atendimento imediato.

› Alto — impacto relevante em uma base ou equipe específica: atendimento em poucas horas.

› Médio — problema pontual sem parar a operação: atendimento no mesmo dia útil.

› Baixo — dúvidas, ajustes e solicitações de rotina: prazo definido, geralmente em 1–2 dias úteis.

Por que o modelo híbrido funciona melhor para operações de campo

A maioria dos problemas de TI pode ser resolvida remotamente — e deve ser, para ganhar velocidade. Mas alguns exigem presença física (rede da garagem, equipamento danificado), principalmente em bases mais

distantes. Um suporte híbrido bem desenhado resolve o que pode remotamente e desloca uma visita técnica só quando é realmente necessário, sem depender de um único profissional 'de confiança' que conhece tudo de cabeça.

O que observar num contrato de suporte

› Prazo de início de atendimento por severidade, não apenas prazo de 'resolução' vago.

› Cobertura para todos os contratos e bases ativas, sem custo adicional a cada contrato novo.

› Um único ponto de contato (help desk) em vez de depender de contatos pessoais dispersos.